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Marks & Spencer | Rücksende-Debakel

Montag, 1. Juli 2013

Hallo ihr Lieben!

Heute berichte ich euch etwas, das komplett off Topic liegt und normalerweise so gar nicht meine Art ist,  und trotzdem muss ich meinem Ärger Luft machen!
Seit Wochen bin ich, wegen eines gewissen Onlineshops total verärgert und wütend. Es handelt sich um Marks & Spencer, - einem Online-KleiderVersand.

Als die Winterszeit vorüber war und es etwas wärmer wurde, wollte ich mir einen neuen schönen Mantel für den Frühling leisten, - ich hab lange in diversen Onlineshops gesurft, bis ich letztendlich bei M&S DIESEN einen Mantel gefunden habe, in den ich mich sofort verliebt habe, - wunderschön Marineblau mit weißen Punkten, - für mich wirklich süß & perfekt in den Frühling passend. Da zudem eine -20% Aktion lief, zögerte ich nicht lange, und bestellte den Mantel. Doof wie ich bin, habe ich natürlich nicht auf die genaue Beschreibung geachtet, in der stand dass es sich um einen Regenmantel handeln würde.

Als dann das Paket relativ rasch ankam, - und ich durchaus erfreut über den schnellen Versand war, entdeckte ich das Mallheur - der Mantel war aus einem Plastikartigen Material gefertigt,  -und absolut nicht als Frühlinsjacke geeignet. Ich war ein bisschen traurig, aber da mir die Passform ohnehin nicht so gefiel, und mir der Mantel ausserdem um einiges zu weit war, beschloss ich kurzerhand ihn zurückzuschicken. Da man bei M&S via Vorkasse bezahlen muss (zumindest bei der ersten Bestellung) las ich auf der Seite nach, und entnahm, dass eine Rücksendung kein Problem sein dürfe. Der Mantel wurde also fein säuberlich wieder verpackt, der Retourenzettel hineingelegt und auf gings zur Post. Dort fragte ich ob eine Gebühr anfallen würde, - und das wurde verneint, - umso besser für mich, denn so konnte ich das Paket kostenfrei und trotzdem versichert zurückschicken.

 2.5 Wochen wartete ich geduldig, und checkte mein Konto immer wieder, ob schon eine Rückerstattung stattgefunden hätte, - vergeblich. Ich wandte mich an den Kundenservice, der mir (einige Tage später erst) mitteilte, dass Rückerstattungen prinzipiell erst nach 30 Tagen bearbeitet werden würden. Das war für mich eine zufriedenstellende Antwort, hauptsache sie hätten es registriert und ich würde mein Geld wieder bekommen.

Weitere 4 Wochen später, in denen wiederum keine Rückerstattung stattgefunden hatte, wandte ich mich erneut an den Kundenservice. Ich wartete wieder eine gefühlte Ewigkeit auf eine Antwort, bis man mir mitteilte dass kein Rücksendepaket eingelant sei, und ich doch bitte die Quittung der Versandbestätigung schicken sollte. - Völlig legitim, die Post hat nicht zum ersten Mal mein Paket verloren, - ich kam allerdings trotzdem ins Schwitzen weil ich nicht mehr sicher war wo ich die Quittung aufgehoben hatte. - Ich fand sie aber gottseidank wieder und schickte sie an M&S, in der Hoffnung den Fall ENDLICH schließen zu können, und mein Geld zurück zu bekommen.

Heute bekam ich Antwort auf mein Mail (mit der enthaltenen Quittung) - mir wurde gesagt dass das Paket nicht vom Warenpersonal angenommen wurde, da es nicht ausreichend frankiert wurde. Es wurde allerdings auch NICHT zu mir retourniert. Ich solle mich auf die Suche nach dem Paket begeben, und es - sobald ich es wieder habe, ausreichend frankiert an M&S zurückschicken. Dann würde eine Rückerstattung erfolgen. Meine Bestellung wurde am 7.05 zurückgesandt, - es sind fast 8 Wochen seither vergangen. Ist das nicht unglaublich!? - Nun darf ich mich nach 8 Wochen auf die Suche nach einem Paket begeben, dann auch noch die Frankierung übernehmen, und dann vielleicht noch einmal 30 Tage auf eine Bearbeitung warten!? - Kundenservice sieht meiner Meinung nach anders aus.
Ich bin wirklich stinkwütend, all dieser Ärger und diese Mühen die ich nun auf mich nehmen muss. - Von nun an bestelle ich dort mit 100%iger Sicherheit nicht mehr, - und ich möchte auch euch warnen.

Fehler meinerseits ist, dass ich das Paket kostenfrei retourniert habe, - weil es mir auf der Post eben so erklärt wurde, auf der Internetseite hatte ich zuvor keine klare Klausel dazu gefunden, meine Freundin Dani, die ebenfalls danach gesucht hatte, fand ebenfalls nichts, daher gingen wir davon aus, dass das Rücksenden kostenfrei sein würde (wie es mir auf der Post dann auch bestätigt wurde.). Mittlerweile findet sich ein Hinweis dazu, dass man die Rücksendekosten selbst zu tragen hat, auf der Site.
Da ich es unfrei verschickt habe, wurde das Paket nicht einmal angenommen, und an mich retourniert wurde es auch nicht.
Ich bin wirklich stinksauer, und würd am Liebsten auf das Geld pfeiffen. Wenn man allerdings nur Teilzeit arbeitet, ist es nicht so einfach auf Geld zu verzichten, - das kennen bestimmt viele von euch.
Ich für meinen Teil werd dort nicht mehr bestellen, was schade ist, weil die teilweise wirklich schöne Klamotten+Dessous haben, aber diese Sache hat mich gelehrt.

+


Mich würde nun intressieren, ob euch soetwas schon einmal passiert ist, und wie ihr in einer solchen Situation handelt/gehandelt habt? Denn ich bin - diesen Punkt betreffend mit den Nerven wirklich am Ende! -.-

Bis bald,
eure
Melli

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17 Kommentare:

Miss Insane 1. Juli 2013 um 16:29

Mir persönlich ist soetwas noch nicht passiert, ich kann deinen Ärger darüber aber vollkommen nachvollziehen.
Teilweise kann ich beide Seiten verstehen, aber im Großen und Ganzen gebe ich dir Recht.

Wenn jedes Unternehmen unfrankierte Pakete annehmen würde und alles bezahlen müsste, hätten sie irgendwann Unmengen von Kosten, die dann erst mal gedeckt werden müssen und müssten dann eventuell sogar mit den Preise hochgehen. Andererseits ist es, falls man die Versandkosten bei Rückversandt selbst bezahlen muss, groß und vor allem direkt ersichtilich zu kennzeichnen, sodass man es garantiert nicht überließt. Dass das dann hinterher einfach umgeändert wurde auf der Seite und nicht sofort da stand ist ein Unding.

Wenn man nicht so kulant ist und/oder sich das Unternehmen einfach nicht leisten kann, unfrankierte Pakete anzunehmen, dann macht man sich wenigstens die Mühe und veranlasst die Retour und macht nicht einfach gar nichts. Das ist nicht einfach nur unmöglich, sondern unfassbar. Das habe ich echt noch nicht gehört. DU sollst dich dann auch noch auf die Suche nach dem Paket machen? Hallo? DU hast bereits per Vorkasse bezahlt und es geht hier um DEIN Geld und nicht um deren Faulheit. Wo sind wir denn.
Außerdem dann noch die Frechheit besitzen, dich darauf nicht hinzuweisen, wie der Stand der Dinge ist, sondern darauf warten, dass du dich meldest und man dann einfach kühl sagen kann, dass man es nicht angenommen hat und es irgendwo verschollen herumeiert?
Sowas geht absolut gar nicht.

Danke übrigens für die Warnung. Ich kannte diesen Shop nicht und weiß, dass ich ihn definitiv meiden werde und ihn mir gar nicht erst anschaue. Sowas ist echt unter aller Sau und für mich nicht nachvollziehbar.

Kundenzufriedenheit sollte an erster Stelle stehen.
Saftladen.

My-Beautynails 1. Juli 2013 um 16:29

Also, wenn die der Postmitarbeiter gesagt hat, es koste nix, dann kannst du da mal wirklich nichts für. Und ja, Päckchen können nicht ausreichend frankiert sein, dann sollten sie aber an den Absender zurück gehen oder wenigstens an die nächste Packstation.
Ich kenn mich leider rechtlich mit der Lage nicht so aus, aber ich hoffe, dass sich der ganze Ärger wieder klärt und alle beteiligten gut daraus hervorkommen.
Es kann ja auch nicht sein,dass vorher auf der Firmen Homepage nichts zu finden war und JETZT AUFEINMAL (nachdem es Probleme mit sowas gab) ändern sie es, sodass du im Endeffekt als die Dumme dastehst...
Ich weiß aber auch nicht genau, was man da machen kann.
Nen Anwalt nehmen wäre definitiv teurer, als der Wert des Mantels.. Ich weiß auch wirklich leider nicht weiter :/

Fräulein ungeschminkt 1. Juli 2013 um 16:36

Das ist super ärgerlich ich und ich drücke dir die Daumen, dass du es wiederfindest.

Und wenn das der Fall ist, sende es vollversichert zurück! Denn die Versandkosten muss der Verkäufer ab einem Warenwert von 40 EUR zusätzlich tragen. Du bekommst dein Geld dann also ebenfalls zurück, fürs Porto!

Anonym 1. Juli 2013 um 16:39

Ich würde in dem Fall eher der Post aufs Dach steigen und Druck machen wegen des Pakets. Wo steckt das denn jetzt? Ist es dann überhaupt versichert und nachzuvollziehen?
Dass du fehlinformiert wurdest kommt dann noch dazu - dafür kann ja der Shop nicht wirklich etwas. Auch wenn man ihnen hier eine unzureichende Info (und mangelhafte Kulanz in Sachen Rückversand) vorwerfen kann, haben sie sich ja nach den Spielregeln verhalten.
Eine elegantere Lösung für den Shop wäre gewesen, das unfreie Paket dennoch anzunehmen und dann - meinetwegen - das zu zahlende Porto mit dem Rechnungsbetrag zu verrechnen.
So hat jeder sein Geld und gut ist.
Deppen!

Minimuff__ 1. Juli 2013 um 16:50

Laut der Post ist es ja versichert, darum konnte ich es dann auch beim Tracking ausfindig machen, es befindet sich jetzt bei einer Postleitzahl, die mir aufscheint, - allerdings hab ich keine Ahnung was es dort verloren hat, morgen nach der Arbeit führt mein erster Weg zur Post, - was mich aber ärgert ist dass ich nicht einmal in Kenntnis gesetzt wurde dass das Paket nicht angenommen wurde, sondern dass es nur hieß es kam nix an, - und der Kundenservice zeigt sich auch nicht besonders freundlich, oder bemüht, sondern klatscht mir die Infos einfach rüber, als wär alles meine Schuld, und das find ich nach 8 Wochen nicht in Ordnung, da sollte man wenn schon auf beiden Seiten dem Problem nachgehen. - Wenigstens weiß ichs fürs Nächste Mal, & der Post werd ich auch noch eine saftige Mail schreiben. Warum das Paket nicht zu mir zurückkommt find ich nämlich ebenfalls sehr komisch.

Sooyoona 1. Juli 2013 um 17:32

Das ist wirklich ärgerlich :/ Hoffe es klappt alles wie es sollte wenn das Paket dann endlich wieder auftaucht. Aber ich finde es von der Post auch super dass sie dir sagen es sei Versandkostenfrei und am Ende musst du doch etwas bezahlen?
Aber der Kundenservice ist ja auch das Letzte, ich verstehe dich wieso du da nicht mehr bestellen willst.
Bisher habe ich keine solche Erfahrungen gemacht, da ich außer bei Zalando nie etwas zurückschicke^^'

Denise 1. Juli 2013 um 19:44

Alter -.- Das ist ja amal das aller aller aller allerletzte! Und die Post hat dich da ned belogen - innerhalb von AT kann man tatsächlich unfrei retournieren und im Regelfall nehmen das die GEschäfts auch so an (zB H&M, Promod,...)

Aber ich hatte auch schon mal solch ein Debakel mit Justfab.de - NIE WIEDER werde ich dort bestellen. Im Endeffekt hatte ich nichts .. nur 20 Euro weniger Telefonrechnung & Postpaketkosten.. einfach eine Frechheit.

Und wenn Sie Dir total am Senkel gehn, geh unbedingt zum Konsumentenschutz.. de kümmern sich grundsätzlich um sowas & normalerweise musst Du a nix zahlen :)!!

Vanillas Traumfabrik 1. Juli 2013 um 19:50

Ich kann deinen Ärger verstehen. Allerdings würde ich mich an deiner Stelle eher über die Post ärgern. Nicht angenommene Pakete (aus welchem Grund auch immer) hat die Post an den Absender zurück zu schicken.
Dass ein Unternehmen unfrankierte Päckchen nicht annimmt, ist nicht unüblich (machen wir auch, kostet nämlich wirklich ein Schweinegeld). Aber dann hat die Post Sorge zu tragen, was mit dem Päckchen passiert. Und dass man informiert wird, wenn ein Päckchen abgelehnt wird, ist absolut verständlich ... Päckchen, die eingehen, werden oft gescannt oder in Datenbanken aufgenommen. So kann man den Eingang dem Kunden zuordnen. Lehnt man das Paket gleich ab, geschieht dieser Schritt gar nicht. Dass man dir aber beim Kundenservice nicht mitgeteilt hat, dass es keinen Wareneingang gab, DAS ist nicht korrekt.
Da ich ebenfalls im Kundenservice und mit der Logistik zusammen arbeite, kann ich das schon einigermaßen nachvollziehen und beurteilen...
Ich drück dir die Daumen, dass das aber bald ein Ende hat.

süchtig nach... 1. Juli 2013 um 21:13

Ei das ist ärgerlich.. ich bin aber auch immer öfter enttäuscht, wenn ich Dinge aus dem Internet bestelle- zumindest bei Gewand, da einfach so oft viel nicht passt und zurückgeschickt werden muss.
Deshalb hab ich mir vorgenommen, nur mehr solche Sachen zu bestellen, bei denen ich 100%ig sicher bin, dass sie auch tatsächlich passen. Sonst ist das einfach nur mühsam ;)

Viele liebe Grüße
Katii von Süchtig nach...

Susi G 1. Juli 2013 um 21:26

Ich hatte/habe auch Ärger mit sowas - und zwar bei Zalando. Ich weiß, viele lieben den Laden. Ich hasse ihn einfach nur. Kundenservice ist unter aller Sau. Ich habe schon 100 Mal da am Telefon gehangen
Fall 1: Ich bestelle 5 Teile, keins passt, ich schicke ALLES zurück (mit dem Retourenschein). Zwei Wochen später: Mahnung über 33,95, 4 Teile wären angekommen, 1 hätte ich ja behalten. Stimmt so aber nicht. Riesen Ärger, letztendlich haben sie das letzte Teil doch noch gefunden.

Fall 2: Dezember 2012 (!) habe ich eine Jacke von Bench bestellt, die war aber zu groß. Es war kein Retourenschein beigelegt, also hab ich in meinem Zalandokonto nachgeschaut, da man dort angeblich eins drucken kann. Nope, nicht mal die Bench Jacke war dort aufgeführt. Ich wollte es aber nicht unfrei verschicken, also hab ich eine Mail hingeschrieben (haha eine..... -.- ) Nach 3 weiteren Mails kam eine Antwort "... angefügt Ihr Retourenschein..."
Witzig, der Anhang fehlte nämlich.
Also habe ich nochmal geschrieben "Hi, der Anhang fehlte leider, bitte nachsenden" und seitdem NIE WIEDER eine Antwort bekommen?! Ich habe die Jacke dann doch unfrei verschickt (ca. Ende Januar)
Vor 8 Wochen flog die 3. und letzte Mahnung ins Haus :D Ich habe also ca. die 10000. Mail hingeschickt "ICH HAB DIE JACKE NICHT!" und zwar von meiner e-mail-adresse, die ich auch für Zalando Bestellungen verwende. Nun der Knaller: "Da Sie nicht von Ihrer Konten-Mail gesendet haben, können wir Ihnen keine Auskunft geben" :D :D Ist das nicht der Wahnsinn?!
Bislang habe ich nichts mehr gehört. Ich wette, bald kommt ein Brief vom Inkasso-Unternehmen.

Zu deinem Fall: Ab 40 Euro MUSS das Versandhaus die Kosten übernehmen. Achtung: Das ändert sich wahrscheinlich 2014! Du hättest also einen Retourenschein anfordern können/sollen, dann wäre dir vielleicht viel Ärger erspart geblieben :(

Ich kann dich also voll verstehen :D

Sorry, für den langen Kommentar, aber Zalando macht mich immer agressiv :D
LG
Susi

Annkathrin Hana Mond 1. Juli 2013 um 22:17

Ärgerlich. Allerdings wundere ich mich auch, dass du nicht vorher auf der Seite nachgeschaut hast, wie genau du bei einer Rücksendung zu verfahren hast und wer (erstmal) das Porto trägt ... das sollte man grundsätzlich tun.

Ich drück dir die Daumen, dass es noch klappt mit dem Paket - und fürs nächste Mal weißt du dann Bescheid ;)

Minimuff__ 1. Juli 2013 um 22:40

@Annkathrin, steht doch im Text dass ich das getan habe! Es stand keine nähere Info nur die Rücksendeadresse auf der Homepage. Meine Freundin die mit mir gesucht hat, kann das bestätigen, nachdem ich nichts gefunden habe, habe ich nämlich sie um Hilfe gebeten.

Color Me Pretty 2. Juli 2013 um 10:21

Oh wow, was für eine Odyssee! Ich hatte schon kleinere Scherereien, aber sowas zum Glück nicht! Hoffentlich klärt sich das jetzt bald...
LG Nathalie

Nria 2. Juli 2013 um 14:07

Aber es steht doch auf der Seite, wie's geht? Nämlich hier:
http://www.marksandspencer.eu/on/demandware.store/Sites-EUSite-Site/de_AT/Page-HelpPageShow?secId=faq-04-00&quesId=%23faq-04-00-04#faq-04-00-04
"Schicken Sie uns Ware, für die Sie sich den Kaufpreis erstatten lassen möchten, so früh wie möglich auf eigene Kosten (legen Sie die Retourenscheine aus der Paketübersicht der Sendung bei) an folgende Adresse: [...]"
Ergo: Auf eigene Kosten zurückschicken, dann erstatten lassen.

Hm, ich hab das binnen 3 Sekunden gefunden, obwohl ich noch nie auf der Seite war *grübel*

Hinweis für die Zukunft: Niemals etwas einfach unfrei zurückschicken! Dadurch entstehen immense Kosten für den Empfänger (zumindest in Deutschland). Wenn kein Retourenaufkleber beiliegt, muss man den Versand selbst zahlen.

Ich wünsche dir aber, dass du die Angelegenheit schnell regeln kannst.

Anonym 2. Juli 2013 um 18:20

@ Nria, oben steht doch dass der Hinweis zur Rücksendung zum damaligen Zeitpunkt noch nicht auf der M&S-Website war -.- also vorher lesen und dann klugscheißen -.-

kirschbluetenschnee 3. Juli 2013 um 22:49

Ach man das ist ja ärgerlich, hatte bis jetzt immer Glück & Retourenaufkleber dabei :/

Nur bei ASOS hat die Rückerstattung ewig gedauert, ist da aber wohl normal nur ich habe 4 Kleider (von denen ich eh nur eines behalten wollte) auf Vorkasse bestellt (ging ja nicht anders) und hätte mein Geld gerne etwas schneller wiedergehabt :D

Drück dir die Daumen, dass das noch ein gutes Ende nimmt :/

Sonja Y. 15. Juli 2013 um 10:38

Frechheit! Da werde ich niemals einkaufen hoffentlich hast du dein Geld schon wieder!

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